L’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur ou « Employee Expérience » en anglais est un concept né en Angleterre qui prend sa source dans le concept d’expérience client.
Si l’on reprend la définition de L’expérience client proposée par l’encyclopédie illustrée du marketing. L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Expérience client – Définitions Marketing » L’encyclopédie illustrée du marketing (definitions-marketing.com)
Par asymétrie, l’expérience collaborateur est donc l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un collaborateur dans l’entreprise.
Cette expérience collaborateur recoupe l’ensemble des interactions, apprentissages, actions et vécus d’un salarié du moment où il consulte votre offre d’emploi jusqu’au moment où il quitte votre société.
Pourquoi TRAVAILLER L'EXPERIENCE COLLABORATEUR?
RECRUTER ET FIDELISER DES TALENTS
CREER DE L'ENGAGEMENT
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Avoir un avantage concurrentiel
PRENDRE SOIN DE VOS CLIENTS
L’expérience collaborateur et la stratégie RH sont très liés. C’est par ailleurs un élément clé de notre méthodologie de travail. En effet aujourd’hui les collaborateurs et les candidats ont des attentes très fortes en ce qui concerne la qualité de vie au travail. En tête de ces attentes, nous trouvons la flexibilité du travail Prévisions de talents de LinkedIn pour 2022. Ils cherchent à s’y épanouir de manière globale. Il nous semble évident que les entreprises doivent adapter leurs pratiques RH pour offrir des conditions de vie au travail les plus attractives afin d’attirer et de fidéliser les collaborateurs.
« Dans un monde où l’argent n’est plus le principal facteur de motivation des salariés, se concentrer sur l’expérience des collaborateurs constitue l’avantage concurrentiel le plus prometteur que les organisations peuvent créer ». Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage
Travailler l’expérience collaborateur, c’est aussi travailler la satisfaction client. En tant que dirigeant d’entreprise vous demandez surement à vos équipes d’être à l’écoute et au service de vos clients. Si chaque entreprise se comporte ainsi avec ses collaborateurs, naturellement ces derniers se comporteront ainsi avec vos clients. C’est ce que l’on appelle la symétrie des intentions.
Comment mesurer l’expérience collaborateur ?
L’amélioration et l’optimisation de l’expérience collaborateur passe par la gestion des ressources humaines et le management .Or pour pouvoir agir à bon escient vous avez besoin de mesurer l’expérience collaborateur. C’est à dire faire le point sur la satisfaction de vos collaborateurs. Cela peut chatouiller parfois le dirigeant que vous êtes. Et en même temps cela peut être également synonyme de surprises et de satisfactions.
L’expérience collaborateur se mesure ponctuellement grâce à des enquêtes satisfaction, un peu comme une enquête client. D’une part elle va avoir pour objectif d’identifier les priorités d’amélioration. D’autre part de suivre l’évolution de la perception non pas du produit mais de la vie dans l’entreprise.
Ces enquêtes peuvent être complétées par des questionnaires portant sur la motivation, des entretiens de départ, ou encore l’intégration des nouveaux collaborateurs.
Ces enquêtes ont pour avantage de donner l’occasion aux collaborateurs de s’exprimer sur l’entreprise. Elles vous permettent de mieux appréhender le ressenti de vos collaborateurs en temps réel.
L’expérience collaborateur se mesure aussi par l’écoute active.
En effet pour accompagner au mieux le collaborateur dans chaque phase de son cycle de vie. (Le recrutement – L’intégration – La progression et le développement – La fidélisation – Le départ). Il est essentiel de savoir précisément ce qui compose son quotidien professionnel. C’est pourquoi en étant à l’écoute des équipes, vous pourrez simplifier leur travail et améliorer leur productivité et donc la satisfaction de vos clients.
Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
Première étape : Fixer des objectifs RH de l’entreprise en lien avec la stratégie globale de l’entreprise.
Quels sont vos objectifs à courts termes et à moyens termes et comment évaluez vous la réussite de ces objectifs ?
Seconde étape : Identifier ce que l’entreprise propose selon vous à ses collaborateurs sur les différentes thématiques RH.
Quelle rémunération et avantages offrons nous aux collaborateurs ? Comment participons-nous à leur progression de carrière ? Quelles sont nos valeurs ?…
Troisième étape : Lier la 1ère étape avec les données collectées dans le cadre des enquêtes sur l’expérience collaborateur.
Vous allez voir apparaitre des réponses concordantes et d’autres qui le sont moins. Il vous restera donc à définir en fonction de vos objectifs un plan d’action qui vous permettra d’améliorer les résultats de votre expérience collaborateurs.