L’expérience collaborateur ou « Employee Expérience » en anglais est un concept né en Angleterre qui prend sa source dans le concept d’expérience client.
Si l’on reprend la définition de L’expérience client proposée par l’encyclopédie illustrée du marketing. L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
Par analogie, l’expérience collaborateur représente l’ensemble des émotions et ressentis vécus par un salarié dans l’entreprise. Elle englobe toutes les interactions, apprentissages, actions et vécus d’un collaborateur, depuis le moment où il découvre votre offre d’emploi jusqu’à son départ de l’organisation.
Un accompagnement RH adapté et attentif est alors essentiel : il permet de créer un parcours fluide et positif, en soutenant chaque étape de cette expérience pour renforcer l’engagement, le bien-être et, in fine, la performance collective.
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L’expérience collaborateur et la stratégie RH sont intimement liées : c’est d’ailleurs un élément central de notre méthodologie de travail. Aujourd’hui, collaborateurs et candidats ont des attentes fortes en matière de qualité de vie au travail. En tête de ces attentes, on retrouve la flexibilité (cf. Prévisions de talents LinkedIn 2022). Ils souhaitent pouvoir s’épanouir de manière globale, et il devient évident que les entreprises doivent adapter leurs pratiques RH pour proposer des conditions de travail attractives et ainsi attirer comme fidéliser leurs talents. Ce travail sur l’expérience collaborateur nourrit directement la marque employeur, véritable vitrine de l’entreprise auprès des candidats et des collaborateurs.
Comme le rappelle Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage :
« Dans un monde où l’argent n’est plus le principal facteur de motivation des salariés, se concentrer sur l’expérience des collaborateurs constitue l’avantage concurrentiel le plus prometteur que les organisations peuvent créer. »
En réalité, travailler sur l’expérience collaborateur, c’est aussi travailler sur la satisfaction client. En tant que dirigeant, vous demandez naturellement à vos équipes d’être à l’écoute et au service de vos clients. Si vous appliquez cette même logique avec vos collaborateurs, ils adopteront spontanément ce comportement vis-à-vis de vos clients. C’est ce que l’on appelle la symétrie des intentions.
L’amélioration et l’optimisation de l’expérience collaborateur passe par la gestion des ressources humaines et le management .Or pour pouvoir agir à bon escient vous avez besoin de mesurer l’expérience collaborateur. C’est à dire faire le point sur la satisfaction de vos collaborateurs. Cela peut chatouiller parfois le dirigeant que vous êtes. Et en même temps cela peut être également synonyme de surprises et de satisfactions.
L’expérience collaborateur se mesure ponctuellement grâce à des enquêtes satisfaction, un peu comme une enquête client. D’une part elle va avoir pour objectif d’identifier les priorités d’amélioration. D’autre part de suivre l’évolution de la perception non pas du produit mais de la vie dans l’entreprise.
Ces enquêtes peuvent être complétées par des questionnaires portant sur la motivation, des entretiens de départ, ou encore l’intégration des nouveaux collaborateurs.
Ces enquêtes ont pour avantage de donner l’occasion aux collaborateurs de s’exprimer sur l’entreprise. Elles vous permettent de mieux appréhender le ressenti de vos collaborateurs en temps réel.
L’expérience collaborateur se mesure aussi par l’écoute active.
En effet pour accompagner au mieux le collaborateur dans chaque phase de son cycle de vie. (Le recrutement – L’intégration – La progression et le développement – La fidélisation – Le départ). Il est essentiel de savoir précisément ce qui compose son quotidien professionnel. C’est pourquoi en étant à l’écoute des équipes, vous pourrez simplifier leur travail et améliorer leur productivité et donc la satisfaction de vos clients.
Première étape : Fixer des objectifs RH de l’entreprise en lien avec la stratégie globale de l’entreprise.
Quels sont vos objectifs à courts termes et à moyens termes et comment évaluez vous la réussite de ces objectifs ?
Seconde étape : Identifier ce que l’entreprise propose selon vous à ses collaborateurs sur les différentes thématiques RH.
Quelle rémunération et avantages offrons nous aux collaborateurs ? Comment participons-nous à leur progression de carrière ? Quelles sont nos valeurs ?…
Troisième étape : Lier la 1ère étape avec les données collectées dans le cadre des enquêtes sur l’expérience collaborateur.
Vous allez voir apparaitre des réponses concordantes et d’autres qui le sont moins. Il vous restera donc à définir en fonction de vos objectifs un plan d’action qui vous permettra d’améliorer les résultats de votre expérience collaborateurs.
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